去哪儿行程改版

改版背景

行程频道为在去哪儿平台有出行订单的用户提供整个出行生命周期的服务包括:行前、行中的状态Push、行程的共享,行后的售后服务等,频道日活跃用户55W,行中服务占比(UV/DAU)38%,随着行程服务的升级,单个用户待出行卡片数量的增加,一味注重效率堆叠信息和服务已经不能满足用户的体验诉求,如何在效率牺牲最小的前提下提升频道的可用性,保证后续服务的可持续迭代是本次迭代的主要课题。
业务目标:行中服务占比提升10%
体验目标:分场景展示出行卡片信息,优化信息层级;可用性测试满意度持平竞品携程

1.我的角色

组织协调 – 组织内部设计评审和竞品调研,和产品技术细化功能需求点和交互方案,牵头跨BU协作定义设计规范。产品上线后带领设计小组进行项目复盘。
项目管理 – 定义工作内容和标准分配工作,分阶段验收设计产出。参与RDQA技术评估,罗列风险点界定工作优先级。
原型制作 -撰写任务脚本,通过前端脚本创建此次改版的交互原型用于可用性测试。

2.设计过程

设计的猜想和验证离不开前期的大量信息输入

 一、用户调研

项目初期我们从用户群筛选了目标用户进行电话访谈,聚焦用户背景、使用频次、使用目的、操作路径以及体验槽点等,通过定性研究采集用户的行为和态度。

1.访谈亲和图

机酒火在出行场景中关注问题总结如下:

机票:发现航变信息非实时;航班延误或取消时退改签入口不容易找到;退改签后卡片信息不会更新;

酒店:关心酒店能否开具发票、酒店设施信息是否真实

火车票:关心检票口信息以及停止检票的时间;车厢是否有网络覆盖。

 

着根据定性研究的线索设计了用户问卷,通过APP的push和微信去哪儿用户群发放,放大样本进一步研究用户的人口属性和行为偏好,收回有效问卷累计520份。

2.用户问卷

  • 性别分布:男57% 女性43%;
  • 年龄主要在35岁以下的用户占据75%;
  • 两成用户一年出行次数超过十位数;
  • 用户使用出行的目的将近一半是为了观光度假,其次是出差商旅,二者之和占全部的八成;
  • 访问时间T-1 35%、T-2 50%;
  • 其他分类中学生和部分特殊行业有频繁出行的诉求,令人意外是的出行目的中异地情侣会面也占据很大一部分比重。

3.用户建模

访谈和问卷反馈进一步将用户聚类,搭建行程频道用户模型,帮助我们聚焦核心问题更好服务目标用户。

二、竞品分析

 

1.竞品调研

飞猪
携程
去哪儿
定位
主打基于目的地维度的智能出行;
相比侧重行程规划的飞猪,携程聚焦如何提供丰富的内容和服务,围绕订单打造一站式出行服务体验
和携程一样聚焦如何提供更优的出行服务
优点
我的行程可对推荐行程的编辑排序操作快速得到自己的行程且有小交通串联;空数据有个性化文案引导。结构层次清晰
单边结构好上手,有丰富行程服务及美食景点推荐,航班出行卡片通过颜色能区分是否有延误
手动添加的行程可以转化成订单,有更多丰富的场景入口比如小交通帮助用户解决接送站出行问题
缺点
出行信息、历史信息、我的行程、历史行程等过多分类定义加大了用户的认知和操作成本,容易陷入混淆不清的概念而迷失。
手动添加行程、待出行、延误、延误预警均有不同配色,需要一定学习成本,页面略显花哨
卡片内容过于臃肿,信息层次没有做良好区分。点击卡片全部跳转订单详情没有单独服务包装的落地页,视觉上单调不聚焦。
竞品功能对比表
对行程使用用户的画像清晰后,我们将旧版行程对标携程、飞猪展开竞品分析,罗列功能需求点和遗留的体验问题。 除此之外机酒火服务上也参考了非常准、高铁管家、Booking等垂直领域的应用,以便挖掘更多体验优化机会点。

2.信息规划

改版前后行程架构脑图

 

在做完竞品调研后我们和产品展开讨论,确定本次改版的信息框架。

我们将旧的页面架构打散,结合线上数据和访谈反馈重新整合归类。
对于共性的模块,我们将采用统一的UI规范去约束以便符合用户的阅读惯性达到易用的目的。

3.行为规划

 

根据用户实际出镜旅游的场景,按行前、中、后体验触点梳理体验流程图,这帮助定义关键路径,为后期的任务脚本设计和可用性测试做好铺垫。

 

 

4.设计评审

最后通过用户反馈、竞品调研和内部评审发现旧版的体验问题进行罗列:

旧版部分体验问题

 

 

三、设计执行

综上我们和产品、用研团队一起,制定了改版方向和设计策略。

 

区分信息要级、布局页面框架、整合服务模块
优化完典型页面后,我们快速补齐了分享、航变等页面流程形成交互体验闭环,然后制作主流程可用性原型去进行设计验证和认知迭代。
行程主流程线框图

 

 

四、原型验证

 

我们在低保真原型基本完善后发起用户招募,期望在开发介入前能搜集一些产品使用反馈,与此同时我们开始准备测试脚本和原型,招募期间并行视觉,跨部门协作定义视觉规范确保上线后平台体验一致。最后将最新的视觉样式搬进原型demo。
原型准备妥当后,我们耗费1周时间接待用户来现场做可用性测试,由于订单生成及航变状态提醒等依赖后台真实接口,所以我们预先设定了一些触发条件手动跳转,此外我们把微信跳转、短信通知的交互也串联进任务,以便最大程度还原真实使用场景。

 

五、设计优化

可用性测试帮助我们迭代了认知,发现更多我们忽略的体验问题。我们将这些问题收录汇总,经过内部评审后进行优化再调整。

六、数据验证

结论

产品指标超额达成,优化后的行程频道用户反馈信息更清晰聚焦,线上数据表明改版带来用户粘性的提升,更多流量的进入为平台的订单转化和后续服务建设创造更多的机会点。同时模块化的设计节约了很大一部分的开发成本,为后续的功能接入和设计拓展打下良好的基础。

 

刷牙君

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关注前沿设计资讯致力于设计系统研究,爱码转爱分享的处女座设计师一枚

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